新環境、新模式、新服務、新生活

2014 雅荷物業服務的道與術

□雅荷物業總公司常務副總經理 王平

 　　“2014年，雅荷物業的服務應堅守價值之道、創新運營之術，以我們的“不變”與“變”應“萬變”，求得企業的永續經營�！�

　　——摘自《西安雅荷企業集團董事長兼總裁徐束萍 在2013雅荷物業年度總結暨2014年度計劃會上的發言》

　　互聯網金融：互聯網侵占了諸如圖書市場、3C市場、服裝市場、鞋帽市場后，不僅通過“本地生活”等板塊進行線上線下的聯動，在相對“壟斷”的園區生活服務方面分得一杯羹，使金融業等遭遇“十面埋伏”，2013年互聯網金融的移動支付規模近10萬億。

　　微信“紅包”：它及其他小伙伴不小心促成了2014年春節短信發送量同比下降42%，移動互聯網流量同比增長86%的結果，還改發紅包為“搶紅包”，出現發紅包者“少發錢”、收紅包者“歡樂多”的局面；

　　快的、嘀嘀打車：騰訊和阿里巴巴兩強爭霸，將互聯網競爭由“免費”時代，升級到“送錢”時代；

互聯網思維：互聯網思維指能充分利用互聯網的精神、價值、技術、方法、規則、機會來指導、處理、創新生活和工作的思維方式。相對于工業思維，互聯網思維更關注客戶的主導，平臺的開放，信息和資源的互聯；

　　物聯網生活：物聯網是指通過各種信息傳感設備，把需要的物體與互聯網和通信網連接起來，進行信息交換和通訊，以實現智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理的一種網絡。物聯網在個人生活中，如居家管理、健康管理、出行管理等，可以有很廣泛的應用。

　　這些網絡熱詞提醒我們，信息時代瞬息萬變，沒有永遠的優勢，沒有永遠的贏家，面對著新環境、新模式、新產業、新服務、新生活，作為物業服務的專業公司，我們雅荷物業既要創新求變，更要堅持做好我們的“本業”，堅守我們行業的本性和原則。盡管近年來，雅荷物業在全國、省、市連續取得了優異的成績，獲取所屬物業居民及同行業的贊譽，成為同行業學習觀摩的標桿，但是作為雅荷物業的一員，我們應該自己知道：榮譽屬于過去，未來等待我們攀越的征程還有很遠很遠，我們應該以榮譽為鑒，總結、創新、進取、超越......

雅荷物業：堅守價值之道

堅持品質之路

　　物業管理服務是我們的“本業”，品質是物業管理服務的生命線，是我們服務價值的直接體現，小區的安全、整潔、有序、舒適，是我們開展其他多元服務的基礎，更是業主對我們的基本要求。

　　2013年可謂是雅荷物業服務的“品質升級、精細化管理服務年”，在歷年質量檢查的基礎上，公司投入巨資、派駐專業團隊進行品質督導，設置社區360°全范圍監控室、24小時不停崗全區安保巡視，集中專業隊伍對項目中每個觸及安全紅線的現場及涉及服務感知的觸點進行全方位督查、復查，對檢查出來的問題進行持續跟蹤整改，問題嚴重的，進行懲處責令立即整改，整改難度較大的，公司委派負責人駐場跟蹤指導，直至閉環。

　　社區和，社會和，社區安，天下安，而和諧物業就好比是和諧社區的“金品質”保障。

2014年，結合以往的經驗教訓，我們將進一步完善督導思路，改進管理方法，改善服務方式，借督導之力促執行力、促管控，確保品質的有效持續。

堅持發展之速

　　物業管理作為一個新興的服務行業，與人民生活息息相關，其發展狀況越來越受到社會關注。

　　這個社會對行業、企業和個人來說，已經不只是“不進則退”的問題，而是“進慢則退”。

　　發展是硬道理。讓更多人享受優質的服務，這是我們雅荷物業一直堅守的價值取向，也是我們這一代人對社會責任的擔當。

　　所以，2014年，雅荷物業將發展服務作為主旋律，讓業主滿意。以業主為導向，力求滿足業主需求和期望，追求業主客滿意和忠誠的經營管理新理念，在市場經濟體制下，讓“精細化服務”逐步完善并得到迅速發展。

堅持團隊之魂、員工之本

　　團隊建設關系到企業發展的成敗。沒有優秀的員工，就沒有優秀的團隊，沒有優秀的團隊，企業就失去了前進發展的動力。作為物業的員工，如果你把物業工作作為終身奮斗的事業，你在實際的工作中就會無形中擁有悟性，有了悟性，就會不斷地產生靈感。同時，物業人還要有良好的心態，有了良好的心態就會時時處處關注細節，并付出行動把每一項工作中的細節做好，這種心態就是：先吃苦，先受累，再回報。

　　讓更多人享受雅荷物業的服務，是我們的價值取向；讓勞動者成為勞動成果享受者，是我們的價值追求。優質的服務必然由愉悅的員工所創造，我們為業主創造的服務價值必須由員工所傳遞�？梢哉f，這幾年雅荷物業的發展同我們每個雅荷物業人愉悅、艱辛、努力的工作是分不開的。對雅荷物業來說，勞動成果不僅體現在我們的收入上，還體現在我們的學習、培訓、輪崗和員工的成長上。

　　2013年，雅荷物業員工滿意度比2012年增加了6個百分點。這個增幅的原因有員工收入的提高，也有公司抓學習、抓培訓、抓輪崗以及提拔年輕管理者的原因。

　　2014年，我們仍將保障一線基層員工增加收入，繼續保持每個社區物業管理部的員工收入處于當地行業的前列。同時，也要提供更多的學習、培訓、輪崗的機會，讓更多的員工成長。讓更多的勞動者享受勞動成果的愉悅；讓更多的員工成為“為紳士淑女服務的紳士淑女”；讓更多的員工在成為雅荷物業服務提供者的同時，也成為我們的業主，成為雅荷物業服務的享受者。

雅荷物業：創新運營之術

親情關懷 化危為機

　　宏觀經濟發展的不樂觀，房地產形勢的不理想，業主心態的變化，必然會對我們物業服務行業的發展帶來負面影響。眼下住宅“越來越偏遠”，大盤“越來越郊區”，園區“越來越冷清”，這不僅是開發商們頭痛的事情，需要引起我們的思考。如何通過我們的服務讓空置的園區越來越熱鬧，讓郊區的生活越來越方便，對于我們，是挑戰，更是機遇。

　　2014年，我們擬將重點推出“和諧鄰里，共建家園”計劃，讓我們的服務、活動，吸引業主“�；丶铱纯础�。2014年，我們將深化“社區服務體系”，讓業主生活的更便捷、更舒適、更悠閑、更清新。2014年，我們將在原有親情化服務內容的基礎上，實現一種服務多重呈現，確保個性化，推出“親情關懷系”，讓業主感受到溫暖。

著眼細節 化私為公

　　從雅荷物業2002年創立之初起，我們就開始系統性的思考和實踐社區生活服務體系。

　　12年間，我們堅持著不斷的探索，通過對健康生活服務、文化體驗服務、消防安全服務、居家生活服務四大系統進行分別豐富和深化，形成各自的品牌活動、產品系列和運作方式。

　　127年的實踐，我們有經驗也有教訓。12年的實踐，讓我們基本了解了業主真實的服務需求、初步具備了服務營銷能力，提供核心服務產品，建設了客服中心、24小時全天候呼叫熱線、“社區文化專欄”、“ 幸福雅荷物業”微信APP服務平臺等工具平臺。

　　2014年，我們將提升互聯能力，用“互聯網思維”來改造我們的社區服務體系，化私為公，向社會資源開放平臺。在雅荷物業社區內實踐成熟后，服務化平臺將進一步向社會開放，為社會其他服務企業、商家，為城市居民提供服務。

優化體系 劃繁為簡

　　移動互聯技術的成熟和低成本應用，為我們雅荷物業管理體系的升級、服務效率的提高提供了技術支撐。在原有的信息平臺的基礎上，2014年，我們將通過升級原有雅荷物業微信公眾平臺成為服務展示、溝通、通知、交流平臺，開發“幸福雅荷物業”微信、手機官網APP為業主信息受理平臺，升級原有24小時全天候客戶服務熱線為服務信息處理中樞，應用客戶服務中心為服務管控工具，來提升我們的運營效率，實現服務流程的簡化、服務人員的優化、監督管控的自動化。

　　2014年，機遇與挑戰并存。但我們相信通過我們的用心工作，通過我們的“變”與“不變”，通過我們在商業模式、服務方式、管理方法上不斷的量變，最終實現從勞動密集型傳統服務業向知識密集型、技術密集型現代服務業的質變。