質量信用報告

目  錄

第一部分  報告前言…………………………………………………1

一、報告編制規范……………………………………………………1

二、總經理致辭………………………………………………………1

三、企業簡介……………………………………………………………2

第二部分  企業質量信用報告 ……………………………………2

一、企業質量理念………………………………………………………2

二、內部質量管理………………………………………………………3

（一）質量管理組織……………………………………………………3

（二）質量管理體系……………………………………………………5

三、企業質量誠信………………………………………………………7

1、質量誠信管理  ……………………………………………………7

2、質量文化建設………………………………………………………8

四、企業質量基礎………………………………………………………8

1、企業產品標準  ……………………………………………………8

2、企業計量水平  ……………………………………………………8

3、認證和認可情況  …………………………………………………8

4、特種設備安全管理情況  …………………………………………8

五、產品質量責任……………………………………………………9

1、產品質量承諾  …………………………………………………9

2、產品召回情況……………………………………………………9

3、質量獎勵………………………………………………………………9

六、質量風險管理  ……………………………………………………9

1、質量投訴處理…………………………………………………………9

2、質量風險監測…………………………………………………………9

3、應急管理……………………………………………………………10

第三部分  報告結語…………………………………………………10

第一部分  報告前言

    一、報告編制規范

1、報告內容客觀性聲明：

本報告是西安雅荷易生活科技股份有限公司的第一份《質量信用報告》，報告本著客觀、公正的態度匯總、整理公司質量信用工作相關數據，并嚴格遵守國家有關法律、法規及行業標準，認真履行企業產品質量主體責任、建立質量誠信機制等工作中所取得的成果。

報告中相關數據、信息全部真實、準確、有效，本公司對報告內容的客觀性負責并接受社會監督。

2、報告的組織范圍：

本報告是西安雅荷易生活科技股份有限公司首次向社會公開發布的企業質量信用報告，內容涵蓋公司的質量方針、內部質量管理、質量誠信、企業質量基礎、產品質量責任和質量風險管理六個方面的內容。

3、報告時間范圍：2016年4月至2017年4月。

4、報告發布周期：本報告為年度報告。

5、報告數據說明：本報告中數據來源于公司年度統計報告，財務報告。同時，為便于表述和閱讀，報告中的西安雅荷易生活科技股份有限公司根據行文具體情況，簡稱為“公司”或“雅荷易生活”。

6、報告獲取方式：本報告以電子文檔形式發布，電子文檔將發布于公司網站http://www.xtconst.com，展現《企業質量信用報告》并提供閱讀。

    二、總經理致辭

西安雅荷易生活科技股份有限公司一直秉承“以滿足客戶需求為目的，保持永續經營，做均好性企業”。始終堅持“顧客至上，服務第一”的宗旨，為廣大客戶提供優質的服務，以360度全心全意全為客戶服務，在客戶中樹立了良好的形象，在陜西省和西安市享有良好的聲譽。公司擁有20多年的高端物業管理服務經驗。依托房地產開發商的市場化發展，以基礎服務為核心，拓展延伸服務的商業模式。通過新型管理模式、服務方式、現代科學技術信息網絡技術的應用，推動公司向專業化、規范化、向多元化、品牌化的現代服務轉型升級。

    三、企業簡介

西安雅荷易生活科技股份有限公司改制前身為西安雅荷物業管理有限責任公司，于2015年12月在全國中小企業股份轉讓系統成功掛牌上市（新三版，股票簡稱：雅荷科技，股票代碼：835514））。公司于2002年1月4日經西安市工商局批準成立，注冊資金950萬元，是一家專門從事物業管理、具有物業管理國家一級資質的獨立法人企業。公司是中國物業管理協會會員單位、陜西省物業管理協會副會長單位及西安市物業管理協會常任理事單位，西安市服務業名牌產品企業。西安雅荷易生活科技股份有限公司設總公司、1個全資子公司、15個物業管理項目，其中物業管理項目有雅荷春天、雅荷南李鑫苑、雅荷花園、雅荷城市花園、雅荷度假山莊、雅荷智能家園、雅荷翠華、雅荷藍灣、雅荷四季城、未央區國土局、雅荷紫金陽光、雅荷盛世名城、雅荷國際文化廣場（商業綜合體）、雅荷中央廣場（5A甲級寫字樓）、雅荷智慧農莊等，物業項目涉及到了多層建筑、高層建筑、獨立別墅、辦公、商業等多種類型，形成了包括傳統物業管理、配套生活服務、社區文化建設、物業顧問與中介代理城市公共配套服務集成等在內的物業服務體系。受托項目服務面積為：213萬㎡，業主15000戶，內部從業人員550人，全國“注冊物業管理師”20余人。

2002年底，公司通過ISO9000國際質量體系認證，2009年通過ISO9001國際質量體系2008版的換版審核，2015年針對公司組織架構變化匯編了“一、二、三級服務標準”。2014年并成立24小時客戶服務中心（客服中心），并升級引入400統一服務熱線。2015年公司官方網站正式上線，同年推出公眾微信平臺、業主微信群。2016年引進了APP平臺，進一步加強了與業主的溝通。

多年來雅荷易生活所管物業項目相繼獲得“國家級物業管理示范小區”、“陜西省級物業管理示范小區”、“陜西省社區商業示范社區”、“西安市名牌企業”、“西安市物價局價格誠信單位”、“西安市級園林式居住小區”、“西安市級衛生先進單位”、“西安市級文明小區”、“西安市房管局物業服務企業良好信用企業”、“西安市物業協會組織優秀獎”、“現代文明物業管理小區”、“特種設備安全管理使用標準化A級小區”、“治安小區”、“零發案小區”、“治安先進單位”、“物業服務先進單位”等多項榮譽，在陜西省享有較高的知名度和美譽度。

郵政編碼：710018

聯系電話：029—86563520

公司傳真：029--86563520

公司網址：http://www.xtconst.com


    第二部分  企業質量信用報告

    一、企業質量理念

公司以“學規范的管理、優質高效服務、安全文明的環境、持續發展追求”為質量方針。

（1）科學規范的規范管理：公司嚴格遵守國家的物業管理的法律和其它相關的法律法規，秉承雅荷易生活的優良傳統，高起點、高標準、嚴要求，將國內外先進的物業管理經驗與本土的實際相結合，建立了一套適合于陜西本地化物業管理的質量管理體系，保證所提供服務質量的穩定和持續改進。維護和保障業主的權益，保證公司的合法權利。自治與自律，受理與委托，權利與義務所關聯的各方關系法律化，公司的行為規范化，業主行為文明有序。

（2）優質高效的服務：公司遵循“顧客至上，服務第一”的服務宗旨，以業主的需求為關注焦點，以“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神，提供體貼入微的服務，高效有序的專業化的管理，為業戶創造一個“安全、文明、整潔、舒適、優美、高尚”的居住和工作環境，讓業主滿意。

（3）安全文明的環境：公司始終把安全工作放在首位，在小區安防建設中引進和投入先進科學的技防設備并培養和打造一支質量過硬的安保隊伍，把人防和技防有效結合。為小區業主提供安全、舒適、文明的居住環境。

（4）持續發展追求：不斷追求，努力進取，致力于專業運作，追蹤、借鑒、學習同行業管理的先進模式和經驗，提升公司的品牌、地位。建立一支科學化、專業化、現代化的物業管理隊伍，不斷完善公司的質量管理體系，以不斷增強核心競爭力，促進物業管理工作的健康發展，實現物業的保值增值。

二、內部質量管理

  （一）質量管理機構

    1、質量管理組織機構

公司質量管理組織機構按照高效、精簡的原則設置，強調各個職能部門對質量各司其職，各負其責，并相互溝通配合，同時，公司設立了管理者代表，首席質量官及總經理為組長的標準化工作小組，對公司決策層、各工作崗位建立了詳細的工作標準及工作流程，使各級質量管理體系能夠嚴格執行。

雅荷易生活在實施質量管理的過程以滿足客戶需求為目的，堅持公司質量管理體系“學規范的管理、優質高效服務、安全文明的環境、持續發展追求”的質量方針，用“標準化、規范化、專業化”服務于公司客戶，以滿足客戶需求為目的，360度全心全意為客戶服務。公司總經理為質量管理第一責任人，直接負責質量管理工作的決策、領導和推進，副總經理為《質量管理體系》管理者代表，負責質量管理體系的建立、維護與改善。同時，公司專門成立了客服服務中心、品質管理部相結合負責公司的質量管理工作；并設有行政人事部、財務管理部、工程管理部、秩序維護部等職能部門，為質量管理工作運行提供保障。

各物業項目管理處負責公司質量管理工作的貫徹執行，時刻關注客戶的滿意度，竭力為客戶提供更為優質的服務。

 2、質量管理組織各級職責和權限

   總經理職責：

(1)全面主持公司工作，建立健全公司統一、高效的組織體系和工作體系，保證公司經營目標的實現；

(2)組織建立本公司的各項規章制度及質量管理體系，建立與質量管理體系相適應的組織機構；

(3)任命管理者代表；

(4)安排制定質量環境職業健康安全方針和目標、指標；

(5)主持管理評審工作和研究重大糾正與預防措施的會議；

(6)組織決定調整公司的組織結構、人員編制；

(7)負責對公司文件的簽發和各項目管理處的制度的審定；

(8)組織召集、主持總經理辦公會議，檢查、監督和協調各部門（服務中心）、各項目工作任務全面完成；

(9)主持、組織對公司重大項目業務的洽談、招投標文件的審定，督促并檢查公司重大項目的質量與安全事項；

(10)審批公司和各項目處的財務開支、物品采購、設備更新、項目維修等重大計劃；

(11)審批或授權審批并采取有效措施，確保質量管理體系的有效運行；

(12)提供與本公司服務質量、環境績效相適應的資源，并保證投入力度（含設備、設施及人員、經費等）。

   副總經理（管理者代表）職責

(1)對分管部門的工作質量負責；

(2)對體系文件審核和批準；

(3)負責有關體系的外部聯絡，有關法律、法規及其他要求適用性的批準；

(4)做好體系管理評審，受總經理委托主持環境管理評審會議；

(5)向總經理報告體系運行情況等；

(6)負責監督分管部門經理落實公司的決策和決定；

(7)采取切實可行的糾正和預防措施，對分管部門出現的不合格服務進行糾正和預防。

項目經理職責

（1）貫徹公司質量方針，向業主提供各項物業服務，確保完成各項服務質量目標；

（2）負責設施設備的日常養護工作；

（3）負責提供公共區域的秩序維護，消防安全管理、車輛管理；

（4）負責提供公共區域的保潔服務及除四害、消殺工作；

（5）負責提供公共區域的綠化養護服務；

（6）負責向業主提供裝修管理服務；

（7）負責向業主提供特約服務（包括入戶維修、保潔或其它家政服務）、代辦服務；

（8）負責業主的日常接待、咨詢及特約、代辦服務受理；

 (9）負責開展多種渠道的業主意見征詢工作。

品質管理部----- 負責建立、監控和完善公司內質量管理體系，推行先進的質量管理方法，推進公司質量體系的有效運行，不斷提升公司整體質量管理水平。

行政人事部 ----- 負責配備質量所需的人力資源，保證其能力的符合性，建立和完善各類人員的人事檔案。

客戶服務中心----- 負責組織實施服務質量數據收集分析工作、顧客的投訴處理以及顧客滿意信息調查，提出采納、改進意見。

財務管理部----- 負責做好質量體系正常運行和實施改進的資金保障及質量成本核算工作。

工程管理部  ------負責檢查、監督項目設施設備的臺賬建立、保養計劃等的質量體系文件工程類文件、制度的建立、修訂。

秩序維護部  ------ 負責安全隱患、突發事件、消防安全預案制定及質量體系文件安全類文件、制度的建立、修訂。

（二）質量管理體系

雅荷易生活一直重視建立科學的管理體系和規范化管理，2002年底，公司通過ISO9000國際質量體系認證，2009年通過ISO9001國際質量體系2008版的換版審核，2015年針對公司管理升級細化匯編了“一、二、三級服務標準”。公司始終堅持以體系標準科學規范管理，以持續提升為管理靈魂。在公司管理層的持續推進下，成為全體員工習慣性思維，逐步打造一支專業化、規范化、科學化、現代化的物業管理隊伍，全面培養出一支實話新形勢下的物業管理企業。

質量方針：科學規范的管理、優質高效服務、安全文明的環境、持續發展追求。

質量目標:

房屋建筑及電梯、供水、供電、消防等設備完好率達到98%。

零修急修及時率100%，返修率不高于1%。

因管理責任造成的重大火災事故、安全事故為0。

因管理責任造成的重大刑事治安案件、機動車被盜事故為0。

提升管理水平、保證服務質量，力爭顧客滿意率在95%以上。

物業管理服務費用收繳率98%以上。

（1）雅荷易生活質量管理體系圖示

（2）雅荷易生活質量管理組織體系說

A、一個原則

雅荷易生活全體員工均為品質監督員。

B、二大內外部服務管控監督監督體系

雅荷易生活外部監督分為：業主和使用人意見和建議反饋、行政主管機關及媒體意見反饋、質量管理體系認證機構審核、業主滿意度測評、地產公司（與公司簽訂物業服務合同的）意見反饋。

C、三級品質內控檢查督導制度

為了提升各項目的物業服務品質，雅荷易生活建立了三級品質內控檢查督導制度，即：客戶服務中心及各職能部門月度服務質量檢查、項目經理每周業務巡查、各項目主管每日業務檢查及項目品質專員糾正和預防措施完成情況跟蹤。

D、四條渠道受理業主訴求

為了積極識別和收集業主訴求，雅荷易生活建立了四條受理渠道，分別是：400-0292777呼叫中心統一受理各項目業主訴求、對外公布公司投訴受理電話由客戶服務中心統一受理、在公司官網設置業主論壇受理業主意見反饋、開通企業微信受理業主訴求。

E、五方面接受外部監督

為了嚴格踐行企業質量信用，雅荷易生活從五方面廣泛接受外部監督，即：廣開渠道及時受理業主訴求；及時接受行政主管機關意見反饋和監督檢查、關注新聞媒體監督報道；及時接受質量管理體系認證機構再認證和監督審核；開展業主滿意度測評；及時收集地產公司等合作單位監督和意見反饋。

（3）質量管理教育培訓

公司2002年起建立并運行質量管理體系。經過十五年不斷探索和運行，公司的質量管理體系已逐漸成熟。公司通過對體系不斷地進行完善、更新和改進，認真組織和實施質量/環境管理體系的內審和管理評審工作，通過每年的內審、管理評審以及外部監督審核對體系實施持續改進，保證質量管理體系運行的充分性和有效性。同時，公司定期開展員工培訓教育，動員全員參與質量管理,要求員工了解質量管理的重要性,充分發揮工作的積極主動性。

    三、企業質量誠信

    1、質量誠信管理

公司制定并執行服務過程控制程序，嚴格控制各種服務過程。從服務的識別輸入、輸出、驗證、確認、更改每個過程進行嚴格控制，確保服務品質滿足顧客、法律的要求；公司嚴格控制采購過程，對于公司的外包過程進行風險性和可靠性管理區分，對于涉及影響產品安全、可靠性、主要功能性能的采購件進行了分類管理，定期對供應商進行評價；公司始終堅持“科學規范的管理、優質高效服務、安全文明的環境、持續發展追求”的質量方針，公司擁有一支高效、務實、團結的專業服務隊伍，為業主提供便捷、溫馨的服務。

公司客戶服務中心及時了解顧客對服務質量的需求和期望，負責顧客回訪、溝通交流、投訴受理及處理，確保顧客滿意，反饋、溝通顧客信息，反映公司質量誠信經營情況。公司在不同部門、不同崗位之間，就質量誠信管理，包括質量誠信要求、目標及完成情況以及實施的有效性，通過文件傳遞、公司例會、培訓教育等的方式進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現全員參與的效果。

    2、質量文化建設

雅荷易生活非常重視企業的質量文化建設，打造全員參與的質量文化氛圍，重視質量文化的宣傳和教育，提升全員質量品牌意識和改進創新意識。通過內部培訓、外派考察學習、進修深造等多種學習機制，使公司不僅在內部形成了人人愛學習，人人爭上游的良好學習氛圍，更為全面提高公司員工綜合業務素質，提升企業核心競爭力，建設學習型企業打下良好基礎。公司定期不定期聘請北京新世紀認證中心的資深質量專家入企業開展質量管理內審員培訓，邀請專家深入內部審核現場指導內部審核工作，成為保障公司各部門質量管理高效運行的中堅力量。同時，公司建立健全了一整套完善的員工激勵機制，其次通過定期不定期的品質檢查，確保公司各項制度有效執行；通過滿意度測評、服務回訪以及投訴處理等措施，建立有效的客戶滿意度管理體系，以客觀、準確、及時地掌握服務質量情況。

    四、企業質量基礎

    1、企業產品標準

公司以國家標準和行業標準為基礎，按照國家標準化法等各種相關國家法規，結合企業方針目標，建立了企業的服務標準和管理標準，形成了完善的公司標準體系。目前建立《雅荷易生活管理制度匯編》、《雅荷易生活管理流程匯編》、《部門職責匯編》、《績效管理制度匯編》、《管理處作業指導書》、《一、二、三級服務標準》。

公司品質管理部負責公司整體質量管理和服務品質督導，每年牽頭組織質量管理體系運行的內部審核及管理評審工作，同時每年接受北京新世紀認證中心的監督審核。

在企業日常運營中，建立了年度質量目標任務考核、季度考核、月度工作計劃考核、月度服務品質檢查等系列完善的考核體系，為公司服務品質的保持和提升打好了基礎。

    2、企業計量水平

計量管理在物業服務中涉及到千家萬戶的水、電、氣、暖計量，同時還涉及各類設備設施計量儀器儀表。因此，工程管理部設立專職人員負責計量管理，對公司使用的測量儀器、儀表按照規定的要求在國家計量檢定單位進行檢定和校準，確保測量儀器的一致性和準確性。在公司層面建立計量設備臺賬，由公司監督各項目對計量裝置設備的管理工作。

    3、認證和認可情況

2002年底，公司通過ISO9000國際質量體系認證，2009年通過ISO9001國際質量體系2008版的換版審核，2008年獲得物業管理國家一級資質。2015年雅荷春天項目“西安市特種設備安全管理標準化A級單位”、2015年獲得“西安市服務名牌產品企業”。

    4、特種設備安全管理情況

為了抓好所管項目的特種設備安全管理，工程管理部對公司管理的設備和自用設備進行管理，其中特種設備均取得國家質量監督部門頒發的合格證書，配備有特種設備管理人員，特種設備操作人員，上述人員均按要求取得了特種設備管理操作證書，公司建立并執行設備維護保養制度，定期對設備進行維護保養，確保設備運行的可靠性和人員的安全性。

    五、產品質量責任

    1、產品質量承諾

雅荷易生活以“成為中國最具影響力的社區服務企業之一”為企業愿景，秉承“顧客至上，服務第一”的服務理念，持續在為業主做好保障性服務和便捷性服務的前提下，不斷挖掘業主訴求，提供個性化服務，讓客戶滿意，讓業主滿意。公司承諾所管物業項目均實行全天候24小時服務，力爭顧客滿意率在95%以上，有效投訴封閉率100%，24小時回復率100%，為廣大業主提供“優質、高效、滿意”的服務。

    2、產品召回情況

物業服務輸出的無形的產品，為了給業主提供持續穩定的保障性服務和便捷性服務，高新物業始終將持續改進作為企業質量管理的靈魂，采取多種方法加強日常服務過程控制，對于發現的服務問題和不足，及時采取糾正和預防措施使各項服務滿足業主需求。

    3、質量獎勵

目前,雅荷易生活相繼獲得“西安市服務名牌產品”、“西安市物業服務企業良好信用企業”等榮譽；所管項目相繼獲得“全國物業管理示范小區”、“陜西省物業管理示范小區”、陜西省社區商業示范社區”、“西安市物價局價格誠信單位”、“西安市級園林式居住小區”、“西安市級衛生先進單位”、“西安市級文明小區”、“西安市物業協會組織優秀獎”、“現代文明物業管理小區”、“特種設備安全管理使用標準化A級小區”、“治安小區”、“零發案小區”、“治安先進單位”、“物業服務先進單位”等多項榮譽稱號，贏得了業界和社會的良好口碑。

六、質量風險管理

    1、質量投訴處理

投訴處理作為雅荷易生活服務兜底兩項措施之一，公司歷來非常重視，于2014年開發建設了400統一號碼的24小時呼叫中心，集中受理業主訴求，同時為了抓好投訴處理，由客服中心負責業主投訴受理和處理。在投訴管理中，公司將投訴指標納入項目考核體系，建立了投訴分級制度，加強了一般投訴和重大投訴的快速處理以及責任考核。

2、質量風險監測

公司重視風險管理工作，每年動態修訂更新內控制度，組織內控綜合檢查。每年對各類內外部風險進行識別、評估，制定風險控制總體方案及具體控制措施，確保各類風險得到有效控制。公司建立了質量風險監測機制，通過每月的質量風險監測對可能出現的風險點進行識別評估，向風險所在項目提出整改要求，公司品質管理部跟蹤情況。

    3、應急管理

物業管理風險和應急管理工作，點多面廣，作為服務最后環節的兜底程序，2015年，公司制定了《應急預案匯編》，此手冊容納了所有安全預案。同時公司成立了以總經理為核心，分管領導為把關人，項目經理為現場第一負責人的安全生產工作領導小組。明確了安全生產領導小組的職責，安全生產標準化的創建工作順利開展，完善了質量事故分級處理預案，形成了有效的質量安全監管體系。
   第三部分  報告結語

十五年，公司始終樹立質量優先的管理理念，重視建立科學的管理體系和服務規范化、標準化的實施，始終堅持以體系標準規范管理，以持續改進為管理靈魂，在公司管理層的持續推進下，質量管理體系深入人心，成為全體員工的工作習慣，成為企業可持續發展的堅實基礎。在未來企業發展的道路上，雅荷易生活將始終秉承“顧客至上，服務第一”的服務理念，“以滿足客戶需求為目的，保持永續經營，做均好性企業”為管理方向，最終使公司成為中國最具影響力的社區服務企業之一。

第四部分  讀者意見反饋

尊敬的讀者：

感謝您閱讀本報告！為了持續改進公司質量誠信工作，提高質量服務水平，我們真誠希望您在閱讀之后對本報告提出寶貴的意見和建議，我們對此十分感謝！

您可以選擇以下方式提供您的反饋建議：

書面信函：陜西省西安市鳳城四路<西安<>雅荷易生活科技股份有限公司>行政人事部（收），郵編：710018

電子郵件：yahewuye2002@163.com

西安雅荷易生活科技股份有限公司

二0一七年四月